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カスタマーハラスメントの取り扱いについて
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．はじめに（基本姿勢）
有限会社 BIS（以下「当社」といいます。）は、「健全な取引関係と相互の信頼」を大切にし、お客様、お取引先様、ご利用者様その他当社の事業に関わるすべての皆様に対し、高品質なサービスと真摯な対応を提供することを目指しております。
当社は、皆様から寄せられる正当なご意見・ご要望・ご指摘には誠心誠意耳を傾け、サービスの向上および業務改善に努めてまいります。
一方で、働く従業員一人ひとりの人権・尊厳が守られ、安心して業務に専念できる健全な環境を確保することも企業の重要な責務と考えております。そのため、要求の内容またはその実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害される言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で適切に対応いたします。
2．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
本方針における「カスタマーハラスメント」とは、お客様やお取引先様等からのクレーム・要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に妥当性があってもその手段・態様が社会通念上不相当なものを指します。
以下は代表的な例ですが、これらに限定されるものではなく、個別の事案ごとに総合的に判断いたします。
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威圧的・攻撃的な言動
暴言、大声、脅迫、侮辱、人格否定発言、威嚇行為、土下座の要求など
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身体的な攻撃・業務妨害
暴行、傷害、物を投げる・叩く、設備・備品の損壊、不退去・居座り行為など
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過剰・不当な要求
合理的理由のない金銭・補償・無償交換の要求、契約範囲を著しく超える不当な要求、過度な謝罪の強要、特定の従業員に対する不当な処罰要求など
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拘束的な行為
長時間の電話や面談の強要、同一内容の執拗な繰り返しなど
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個人への攻撃・プライバシー侵害
従業員個人の誹謗中傷、差別的・性的な言動、個人情報の要求、待ち伏せ・つきまつき、私生活への干渉など
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SNS・インターネット上でのハラスメント
従業員の氏名・写真・個人情報の無断掲載、インターネットやSNS等での虚偽情報の投稿・拡散・誹謗中傷など
3．カスタマーハラスメントへの組織的対応
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は従業員個人に対応を委ねず、以下の組織的措置を講じます。
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行為の中止・是正の要求
行為者に対し、直ちに該当行為の中止および是正を求めます。
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サービス・対応の制限および停止
改善が見られない場合や悪質な場合は、電話・面談等の対応の中断、対応窓口の一本化、施設の立ち入り制限、商品・サービスの提供停止、ならびにお取引・契約の解除等の措置を講じます。
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外部専門機関との連携
犯罪行為（暴力、脅迫、器物損壊、威圧による業務妨害等）や解決が困難と判断される悪質な事案については、警察への通報・届出、弁護士等の専門機関と連携し、法的な対処を含め厳正に対応いたします。
4．社内体制および従業員の保護
当社は、本方針に基づき以下の社内体制を整備・運用しております。
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従業員に対する適切な対応マニュアルの周知および教育・研修の実施
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カスタマーハラスメント相談・報告体制（管理総務部）の設置と組織的対応
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被害を受けた従業員に対するメンタルケア・安全確保・業務上の配慮等の適切な支援
5．お問い合わせ窓口
本方針に関するお問い合わせ、その他当社へのご意見・ご要望につきましては、下記窓口までご連絡くださいますようお願い申し上げます。
有限会社 BIS 管理総務部
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所在地：〒759-6531 山口県下関市吉見本町1-1-8
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TEL：083-294-4949（受付時間：平日 10:00〜16:00 ※土日・祝日、当社の休業日を除く）
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Webフォーム：当社Webサイトの［お問い合わせページ］よりご連絡ください。
制定日 令和８年10月18日
有限会社BIS
代表取締役 前野克幸